服务业面临主顾的一线职员，，，，，若是能养成当机立断的能力，，，，，管理者也愿意给予员工充分授权，，，，，所能创造的无形价值，，，，，比产品线与服务内容带来的效益还大。。。。。。。。
在还没有电子机票的时代，，，，，有位商人准备从瑞典搭机回美国，，，，，到了机场才发明机票遗留在饭店，，，，，他硬着头皮向航空公司柜台服务职员说明，，，，，并找寻解决要领，，，，，服务职员亲热地给了他一张暂时登机证，，，，，并连忙派人到饭店找回机票。。。。。。。。在飞机腾飞前五分钟，，，，，机票顺遂取回，，，，，让这名游客顺遂返回欧洲。。。。。。。。这个真实故事爆发在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台。。。。。。。。北欧航空总裁卡尔森以为，，，，，第一线员工是服务业要害，，，，，充分授权能引发员工服务热忱。。。。。。。。

卡尔森曾做过内部视察，，，，，平均每位客人会接触五名以上的服务职员，，，，，每次平均时间为15秒，，，，，这15秒就是决议服务性企业成败的要害时刻。。。。。。。。

全球华人竞争力基金会开办人石滋宜体现，，，，，当机立断的一线职员，，，，，能带给企业难以想像的价值，，，，，许多企业服务品质欠好，，，，，就是由于第一线员工未获充分授权，，，，，并欠缺专业服务教育，，，，，员工被职务划定与权限绑死，，，，，导致服务僵化，，，，，最后的影响就是主顾不再认同。。。。。。。。他以为，，，，，第一线职员服务体贴入微，，，，，才华让主顾感受业者的重视及知足。。。。。。。。

台湾饭店也有相同案例。。。。。。。。一家南部饭店曾接待一位台北来的游客，，，，，这名游客在周日搭乘高铁北返，，，，，脱离饭店前将行李交由柜台，，，，，透过行李宅配，，，，，预计在周一早上送回台北。。。。。。。。由于当日饭店内主顾众多，，，，，饭店忘了将行李寄送宅配，，，，，隔日下昼客人电话询问，，，，，才发明疏失。。。。。。。。

饭店服务职员第一时间先允许主顾，，，，，行李一定会在当天(周一)送达回台北，，，，，但宅配中午以后就不再收件，，，，，饭店管理者当机立断，，，，，请同事亲自搭高铁，，，，，赶在当天晚上11点前将行李送回主顾手上，，，，，并附上卡片、小礼物致歉。。。。。。。。

一位服务员往返台北所支付的用度与时间本钱，，，，，可能已经凌驾这名客人住宿时的用度，，，，，此饭店的做法虽不切合本钱效益，，，，，但一线职员当机立断只为了抵达允许，，，，，不但获得主顾体贴，，，，，也充分展现一线服务职员应有应变能力。。。。。。。。