[员工习作]主顾永远是对的 |
[2009-09-02 ] |
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文 / 张建莉 beats365便民超市公司黄石分公司
“主顾永远是对的” ，，，，，这句话被奉为服务行业的清规戒律 ，，，，，但当你走进阛阓问营业员 ，，，，，你以为主顾永远是对的吗？？ ？ ？？大大都回覆却是否定的。。。。�；；； ；；；；チ砸患夜镜闹懈卟阆虻荚诜穹矫孀鑫示硎硬� ，，，，，其中一个问题是：“你以为主顾永远是准确的吗” ，，，，，有三种选择“是、纷歧定、否” ，，，，，效果75%的人答：“纷歧定、否” ，，，，，这充辩白明“主顾永远是对的”还只是一句口号罢了 ，，，，，停留在企业的墙上 ，，，，，停留在员工们的嘴上。。。。。若是企业的向导只是嘴上说说 ，，，，，心里并不以为 “主顾永远是对的” ，，，，，势必影响到营业员。。。。。理念决议行为 ，，，，，行为决议效果。。。。。从逻辑判断上讲 ，，，，，“主顾永远是对的”这句话是过失的。。。。。“主顾永远是对的”是一个哲学问题 ，，，，，任何问题都不是绝对的 ，，，，，不可简朴地强调 ，，，，，不然营业员遇到的许多详细问题将无法诠释。。。。。事实上 ，，，，，主顾往往是错的 ，，，，，可为什么还说“主顾永远是对的呢?”我们先从历程和效果来剖析 ，，，，，有这样一个故事： 一天下昼 ，，，，，一个12岁小男孩正在父亲的家具店里扫除地面 ，，，，，一位上年岁的妇女走了进来。。。。�；；； ；；；；程匚矢盖� ，，，，，可不可以由我来接待她。。。。。父亲回覆：“就看你了！” “我能为您做点什么吗?”“噢 ，，，，，是这样的。。。。。我以前在你们店里买了一张沙发 ，，，，，可现在它的一条腿掉了。。。。。我想知道 ，，，，，你们什么时间能帮我修睦?” “您什么时间买的?” “有10年左右了吧。。。。。” 小男孩对父亲说 ，，，，，这位主顾想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。。。。。父亲吩咐他 ，，，，，告诉她 ，，，，，下昼就到她家里去修沙发。。。。。 小男孩和父亲给那位老太婆的沙发换了一条腿 ，，，，，然后就脱离了。。。。。在回家的路上 ，，，，，怀特一声不吭。。。。。父亲问：“怎么了 ，，，，，为什么不兴奋?” “你心里明确 ，，，，，我想去上大学。。。。�？？ ？ ？？墒� ，，，，，若是总是这样跑大老远地给人免费修沙发 ，，，，，到头来我们能挣几个钱呢?” “不可这样想 ，，，，，你得尊重你的主顾。。。。�？？ ？ ？？銮� ，，，，，学着做一些修理活儿对你没有坏处。。。。。另外 ，，，，，你今天错过了最主要的一个细节。。。。。我们把沙发翻过来后 ，，，，，你有没有注重到那上面的标签?着实 ，，，，，这张沙发不是我们店卖的 ，，，，，而是以后外家具店买的。。。。。” “你的意思是 ，，，，，我们为她修理沙发 ，，，，，一分钱不收 ，，，，，而她基础就不是我们的主顾?” 父亲看着小男孩的眼睛 ，，，，，郑重说道：“不!现在她是我们的主顾了。。。。。” 两天后 ，，，，，那位老太婆再次光临。。。。。这一次她从小男孩父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。。。。。 现在 ，，，，，小男孩在销售行业已经干了30多个年头。。。。。他一直给差别的公司做销售代理 ，，，，，而小男孩的销售业绩始终是最好的。。。。。 就这件事情自己而言 ，，，，，显然主顾是错的 ，，，，，沙发店的老板可以义正辞严地说明情形并拒绝为老太婆修理沙发 ，，，，，若是这样做 ，，，，，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做 ，，，，，在为主顾修睦沙发的同时甚至没有向老太婆说明真相。。。。。试想 ，，，，，主顾错了的时间你据理力争 ，，，，，把主顾说得哑口无言 ，，，，，即便主顾熟悉到是自己的过失 ，，，，，心里会惬意吗?心中不悦便不会再来 ，，，，，其效果是 ，，，，，你做得再对 ，，，，，最终失去的是主顾 ，，，，，与阛阓最终的目的——通过创造主顾获得经济效益是相悖的；；； ；；；；相反 ，，，，，抱着尊重主顾的态度 ，，，，，抱着“主顾永远是对的”这样一种理念 ，，，，，以明确的方法处置惩罚主顾遇到的所有问题 ，，，，，甚至自动把责任揽过来 ，，，，，抵达让每一位主顾知足 ，，，，，则与阛阓的最终目的是一致的。。。。。两种差别的理念可以引出截然相反的效果。。。。。
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